PRINCIPI FONDAMENTALI
I contenuti della Carta dei Servizi si ispirano ad alcuni dei principi fondamentali contenuti nella Direttiva Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 (recante “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”):

uguaglianza: il Laboratorio di Analisi Cliniche D’Arena s.r.l. si impegna a garantire uguaglianza di trattamento nell’offerta dei servizi agli utenti e a rimuovere eventuali inefficienze;
continuità: il Laboratorio di Analisi Cliniche D’Arena s.r.l. si impegna a garantire la regolarità e/o la continuità del servizio e a ridurre al minimo i disagi per gli utenti in caso di interruzioni o disservizi che si dovessero verificare per cause di forza maggiore;
partecipazione: il Laboratorio di Analisi Cliniche D’Arena s.r.l., al fine di assicurare una migliore erogazione del servizio, per una sempre più piena rispondenza alle esigenze degli utenti, valuta con attenzione ogni indicazione, suggerimento o proposta proveniente dagli utenti stessi;
efficienza ed efficacia: il Laboratorio di Analisi Cliniche D’Arena s.r.l. persegue il continuo miglioramento della qualità del servizio offerto attraverso la ricerca di procedure che garantiscano efficacia ed efficienza alla propria attività.


STANDARD DI QUALITÀ
Nella Carta dei Servizi sono riportati gli standard di qualità relativi ai fattori di:

Assistenza, Informazione, Accoglienza e Cortesia costituiscono gli elementi più significativi per gli utenti per valutare la qualità formale del servizio e rappresentano un impegno per il Laboratorio di Analisi Cliniche D’Arena s.r.l. a fare meglio. Il Laboratorio di Analisi Cliniche D’Arena s.r.l., infatti, consapevole del fatto che ascoltare il cittadino, fornirgli spiegazioni in un linguaggio comprensibile, trattarlo con gentilezza, educazione e rispetto sono azioni necessarie per offrire un buon servizio, ha da sempre posto particolare attenzione a migliorare l’informazione e a facilitare l’accesso ai servizi offerti istituendo il Servizio Assistenza con un proprio Responsabile designato

Affidabilità, Tempestività, Trasparenza e Flessibilità costituiscono gli elementi più significativi per valutare la qualità sostanziale del servizio e un impegno per il Laboratorio di Analisi Cliniche D’Arena s.r.l. a migliorare le prestazioni in termini di correttezza e di puntualità, nonché a garantire la trasparenza delle proprie attività mettendo a disposizione degli utenti che ne facciano richiesta parti specifiche dei propri documenti tecnici che costituiscono parte integrante della presente Carta dei Servizi: il Registro delle Prestazioni, la Guida agli esami di laboratorio e le Schede di Procedura Diagnostica.


PROGETTI DI MIGLIORAMENTO
Il Laboratorio di Analisi Cliniche D’Arena s.r.l. considera obiettivo primario il conseguimento di una qualità ottimale del servizio fornito agli utenti, obiettivo che lo impegna ad adeguare il proprio sistema organizzativo ai reali bisogni espressi dagli utenti stessi. Per continuare a perseguire questo obiettivo il Laboratorio di Analisi Cliniche D’Arena s.r.l. ha inteso adeguare il proprio Sistema Qualità alla Norma UNI EN ISO 9001:2000 che ha come caratteristiche: - il coinvolgimento di tutto il personale, - la piena collaborazione con i medici, - la garanzia di identificazione dei campioni biologici in tutte le fasi del processo - verifiche con valutatori interni. - controllo di qualità interno - partecipazione a programmi di Valutazione esterna di qualità (VEQ).



TUTELA DEGLI UTENTI
Per rimuovere eventuali disservizi, che violano i principi e gli standard enunciati nella Carta dei Servizi, gli utenti possono presentare reclamo. Il reclamo, presentato al Responsabile Gestione Qualità del laboratorio, ha lo scopo di offrire agli utenti uno strumento agile ed immediato per segnalare comportamenti non in linea con i principi e le finalità della Carta dei Servizi. Il Responsabile Gestione Qualità effettua rilevazioni periodiche sull’attività svolta per verificare il rispetto degli impegni assunti con la Carta dei Servizi e, in presenza di eventuali rilevanti inadempienze, assume le iniziative idonee a ripristinare il servizio nelle forme e nei modi stabiliti dalla Carta. Il Centro Analisi, consapevole che migliorare la qualità del servizio significa renderlo conforme alle aspettative degli utenti, effettua sondaggi periodici per conoscere come gli stessi lo giudicano. Presso la sede del Centro sono permanentemente messi a disposizione questionari che consentono agli utenti di esprimere, in maniera anche anonima, le proprie valutazioni e di fornire suggerimenti per rendere le prestazioni più rispondenti alle loro esigenze.



ATTIVITÀ
I servizi che il Laboratorio di Analisi Cliniche D’Arena s.r.l. eroga sono le prestazioni di laboratorio e l’assistenza ai clienti nei modi e nei tempi stabiliti nella presente Carta dei Servizi.

1)PRESTAZIONI DI LABORATORIO Gli esami eseguiti sono, generalmente, quelli riportati nel ‘Registro delle Prestazioni’ ove vengono specificati anche i prezzi, il metodo utilizzato, il tipo di campione e prelievo necessari, i tempi di consegna.

2)ASSISTENZA L’assistenza è il supporto tecnico che il Laboratorio di Analisi Cliniche D’Arena s.r.l. assicura, tramite il Responsabile Assistenza, ai propri clienti e consiste in:

istruzioni sulla preparazione del paziente agli esami, assistenza sulla raccolta, conservazione e trasporto dei campioni biologici, assistenza sui referti, prelievi a domicilio.

A) Assistenza sul preventivo di spesa, sulla preparazione al prelievo, sulle modalità di prelievo, raccolta, conservazione e trasporto dei campioni biologici.

Questo tipo di assistenza viene reso possibile attraverso le informazioni contenute in documenti tecnici che costituiscono parte integrante della presente Carta dei Servizi: il Registro delle Prestazioni, la Guida agli esami di laboratorio e le Schede di Procedura Diagnostica.

B) L’assistenza sui referti si basa su due attività principali: Diffusione di dati e informazioni tecniche.

Il Laboratorio di Analisi Cliniche D’Arena s.r.l. tramite il Servizio assistenza fornisce ai clienti, che ne fanno richiesta, specifiche istruzioni per l’interpretazione dei propri referti mediante l’illustrazione di documentazione tecnica (metodi impiegati per l’esecuzione delle analisi, valori di riferimento), possibili interferenze e riproducibilità dei dati.

Gestione e risoluzione delle contestazioni

Il Laboratorio di Analisi Cliniche D’Arena s.r.l. assicura, mediante l’utilizzo di apposite “schede di gestione reclami”, la presa in considerazione di ogni contestazione valutandone la legittimità e proponendone le risoluzioni che saranno comunicate alla propria clientela.

C) Prelievi a domicilio

In casi particolari (ad esempio pazienti allettati) è possibile richiedere assistenza per prelievi a domicilio previo accordi da prendere con il servizio assistenza o direttamente con il servizio Prelievi recandosi o telefonando presso la sede del Centro.